Estimado Jorge, en primer lugar informarle que la “garantía de satisfacción� fue inventada en EEUU hace ya unas decadas, cosa que les salió bastante mal debido a que creaba dudas acerca del destino de estos colchones, es decir, se cuestionaba si acababan en un outlet o volviéndolos a embalar para su venta y recuperar costes.

Por otro lado indicar que por desgracia y experiencia, cuando vamos a comprar a un outlet, nunca se informa al cliente que el producto es de segunda mano sino que viene de exposición; por tanto este hecho representa también una forma de engañar al cliente.

Respecto al hecho de comparar un colchón con un coche, le diría que es como comparar unos calzoncillos con un teléfono móvil, es decir, seguramente una persona no tendría ningún inconveniente en comprar un móvil de segunda mano, pero unos calzoncillos que han estado en contacto con las partes íntimas de otra persona… lo cierto es que ni es ético vender este tipo de producto de segunda mano como tampoco higiénico para la persona que lo adquiere. Creo que lo máximo que toleramos todos, es dormir en el colchón de un hotel, y aun así siempre se hace con cierto reparo de quien ha dormido en el mismo, es por esto que el comprar colchones usados tiene poco sentido, máxime si son de gama alta.

Prueba de todo esto, es que a fecha de hoy mismo, en las grandes empresas de prestigio que venden a nivel nacional, como el Corte Inglés o Carrefour, NUNCA aceptarían un colchón de un cliente que le haya retirado el plástico higiénico, siendo esto lo correcto por bien de todos…. “Si no le gusta, le devolvemos el dinero�…. No es aplicable a ropa interior, colchones u otros productos de uso higienico. Si no lo cree, llame al telefono de atención al cliente del Corte Inglés o Carrefour.

Creo que es mucho más lógico, que si esa proporción de 100/1 a la que hace referencia se cumple. La forma de proceder en los casos del cliente insatisfecho del 1% si ha desembalado la mercancía, sea buscar una solución lo antes posible, como puede ser el cambio de producto por otro que le guste más, por un mínimo importe y tirando el colchón anterior a la basura. De esta forma la gente confiará más al comprar sus productos. Yo, como usuario a día de hoy, me planteo ya si lo colchones que vende Deskansa son o no nuevos, por lo que en este momento, dudaría hacer una compra en su empresa.

Por último y quizás en esto un poco chapado a la antigua, creo que el mejor asesoramiento no es el que ofrece un asesor virtual como el que Uds. tienen o el que pueda tener Ikea, sino un buen equipo de profesionales “humanos� como el caso de Dell Ordenadores u otros, que puedan escuchar las necesidades del usuario y de este modo, poder asesorar personalmente a cada cliente, ya que hoy en día a pesar de las nuevas tecnologías siempre se agradece escuchar la voz de una persona dispuesta a ayudarte.

Reciba un cordial saludo.

Luis Lopez